INFORMAÇÕES GERAIS DO EVENTO DE CAPACITAÇÃO

Objetivo(s):

O curso tem como objetivo sanar lacunas de competências dos servidores lotados nos NURAC sobre sua interação com os usuários do Sistema de Aviação Civil em situações de crise, de conflitos e de estresse, sob a ótica da comunicação, da psicologia e de técnicas de operações.  

Justificativa:

Quando se pensa nas atribuições de servidores de agências reguladoras de aviação civil que interagem, em aeroportos, com clientes ou usuários do Sistema de Aviação Civil, cada possível incidente é único - não existe fórmula de sucesso garantida para uma perfeita interação desses dois públicos, os atendentes e os atendidos. Embora não haja uma abordagem one-size-fits-all para prevenir e gerenciar esse relacionamento entre os usuários dos NURAC e os servidores, quando passageiros procuram obter informações a respeito da legislação de aviação civil e/ou efetuar reclamações sobre os serviços prestados pelas empresas aéreas, encorajamos os participantes a se inspirar nas melhores práticas de “experiência do cliente” que serão discutidas, transpondo para a realidade dos NURAC essas técnicas de gerenciamento de estresse, conflito e comunicação em crise que serão apresentadas.

Além disso, quando lidamos com situações conflituosas, é importante que tenhamos claro que fatores psicológicos, dos quais muitas vezes não temos consciência, atuam nessas circunstancias. Na maioria das vezes, as pessoas não se reconhecem como coautoras do conflito, ou seja, que cada uma, a seu modo, é responsável pelo que está acontecendo. O conflito se estrutura na diferença de interesses entre duas partes, onde, pelo menos uma delas acredita na impossibilidade desses interesses serem atendidos. As situações conflituosas, na maioria das vezes, desencadeiam raiva, agressividade, rivalidade e intolerância, sentimentos que fazem parte de todos nós e que podem se manifestar ou se exacerbar nesses episódios. Devemos ressaltar que em toda relação interpessoal, seja ela qual for, subjaz a relação intersubjetiva, ou seja, quando lidamos com o outro, não é somente o que tratamos no aqui e agora, objetiva e racionalmente, que entra em jogo. Os fatos presentes, as relações presentes, são afetadas pela carga emocional que trazemos, resultado de outras experiências vividas.

Assim, de acordo com Moscovici (1996) o comportamento humano é complexo e multidimensional. Nossa Oficina de Trabalho, no que diz respeito ao campo psicológico, se propõe a tratar desses pontos, através de exposições e simulações, para dessa forma, conscientizar o participante que além das dimensões objetivas, existem dimensões subjetivas que influenciam seu comportamento. Desse modo, nosso objetivo é torná-lo menos reativo e mais receptivo, objetivando mitigar ou resolver as possíveis situações conflitantes.

Público Alvo:

Servidores da Superintendência de Ação Fiscal lotados nos NURAC da ANAC. A lista dos participantes será definidas após a seleção junto aos NURAC que serão atendidos com o treinamento. 

Carga Horária:

16 horas

SERVIÇO

Duração:

2 dias 

Período:

09 e 10 de maio de 2018

Local do Evento:

ANAC - Rio de Janeiro

Quantitativo de Participantes:

20